Na ovu temu nedavno se oglasilo i udruženje potrošača ,,Efektiva“. Kako su naveli u objavi na Fejsbuku, kada tehnički uređaj predajete prodavcu u reklamacioni postupak, uređaj ne ide na „servisiranje“ već prvo ide na testiranje, to jest dijagnostiku.
„U našem jeziku, reč ‘servisiranje’ se odomaćila kao sinonim za popravku u servisu, i koriste je i prodavci i potrošači. Često je pogrešno shvatanje potrošača da kad izjave reklamaciju njihov uređaj ide u servis na ‘servisiranje’, to jest automatski na popravku. Reč ‘servisiranje’ međutim nije adekvatna da opiše suštinu onog što se dešava kad potrošač pokrene reklamacioni postupak“, poručili su iz udruženja, piše B92.
Kada izjavljuje reklamaciju prodavcu, potrošač ima pravo da:
– u prvih šest meseci od pribavljanja robe bira između popravke, zamene, pravičnog umanjenja cene i raskida ugovora;
– u preostalih 18 meseci do isteka dvogodišnje odgovornosti prodavca za saobraznost robe bira između popravke i zamene.
Iz ,,Efektive“ ističu da potrošač to svoje pravo ističe u reklamaciji, a da li će doći u situaciju da ostvari svoje pravo zavisi direktno od ishoda dijagnostike, koja najviše može trajati osam dana.
„Ishod dijagnostike se zove odgovor na reklamaciju, i u tom odgovoru prodavac saopštava da li prihvata ili ne prihvata reklamaciju. Ako reklamaciju prihvata – izjašnjava se o potrošačevom predlogu načina rešavanje reklamacije (popravka/zamena/pravično umanjenje cene/raskid ugovora). Dakle, rešavati se može samo reklamacija koja je usvojena. Samo tada dolazi u obzir eventualna popravka – i to po saopštavanju rezultata dijagnostike potrošaču kroz odgovor na reklamaciju“, kažu.
Prema njihovim tvrdnjama, popravka kao način rešavanja usvojene reklamacije mora biti završena najkasnije 30 dana od dana kada je reklamacija uložena.
„Imajte u vidu da se u prvih šest meseci od pribavljanja robe popavka potrošaču ne može nametnuti. U preostalih 18 meseci (do isteka dvogodišnje odgovornosti prodavca za saobraznost) prodavac može da insistira na popravci. Međutim, tu postoji dopunsko pravilo koje svaki potrošač mora da zna. Ukoliko se posle prve popravke javi isti ili novi kvar, potrošaču se nova popravka nikako ne može nametnuti i on tada ne samo što ima pravo da traži zamenu već mu se vraća pravo da zahteva raskid ugovora (povraćaj novca)“, zaključili su u svojoj objavi.
Zakon o zaštiti potročaša u članu koji se tiče reklamacija navodi sledeće:
„Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti“.
Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici, kao i Twitter nalogu.
